Критичные для качества характеристики = соответствие требованиям клиента
Для точного расчета возможностей любого процесса необходимо правильно определить и количественно оценить дефект, единицу продукции (услуги) и возможности возникновения дефектов. Как это сделать?
1. Начать с требований потребителя
Прежде чем мы сможем определить дефекты, единицы измерения и возможности возникновения дефектов, необходимо понять потребности наших клиентов. «Голос клиента» (интервью, фокус-группы, опросы) - это методика сбора мнений клиентов и их перевода в проблемы, связанные с результатом процесса, а также требования, задаваемые к нему. Из этих комментариев, проблем и требований «вытекают» CTQs – критичные для качества продукта или услуги характеристики, которые в обязательном порядке должны наличествовать для соответствия требованиям клиента.
2. Определить дефекты
Под дефектом понимается любой атрибут продукта или услуги, который:
- не соответствует требованиям клиента, или
- вызывает недовольство клиента, или
- не соответствует функциональным или физическим требованиям.
3. Определить единицу продукта/услуги
Единица продукта или услуги - это то, что клиент может определить количественно. Это измеримый и наблюдаемый результат нашего бизнес-процесса. Результат может быть, как физической единицей (например, изделие), так процессом с началом и окончанием в случае с услугой.
4. Определить возможности для возникновения дефектов
Проще говоря, возможности - это общее количество потенциальных шансов для возникновения дефектов на единицу продукции/услуги. Каждая возможность должна быть независимой от других возможностей и, как единица, должна быть измеряемой и наблюдаемой. Наконец, возможность напрямую связана с критичными для качества характеристиками. Общее количество возможностей указывает на сложность продукта или услуги.
Примеры критичных для качества характеристик
Колл-центр
Цитата клиента: «Я слишком долго жду, чтобы поговорить с представителем»
CTQ: соединение с представителем
Измерение CTQ: время ожидания соединения «на холде» (в секундах)
Требование к CTQ: менее 60 секунд от начала соединения до системы автоматического ответа
Дефект: вызовы с временем удержания равным и более 60 секунд
Единица: звонок
Возможность возникновения дефекта: 1 за звонок
Расчет уровня сигмы для колл-центра
Количество единиц звонков: 21 501
Количество возможностей: 1 на 1 звонок
Количество дефектов: 263 звонка
Уровень сигм: 3,75
Издательство
Цитата клиента: «Я не выношу опечаток в книгах, которые покупаю».
CTQ: типографское качество
Измерение CTQ: количество опечаток
Требование к CTQ: ноль опечаток
Дефект: любые опечатки
Единица: слово
Возможность возникновения дефекта: количество слов в книге
Расчет уровня сигмы для издательства
Количество единиц слов: 100 000
Количество возможностей: 1 на 1 слово
Количество дефектов: 2 опечатки
Уровень сигм: 5,61
Производство печатных плат
Цитата: «Платы должны работать, когда я их подключаю».
CTQ: функциональность платы
Измерение CTQ: не функционирующие или неправильно функционирующие платы
Требование к CTQ: все платы функционируют должным образом (плата не будет работать должным образом, если какой-либо отдельный компонент неисправен)
Дефект: любая неработающая или неправильно работающая плата
Единица: плата
Возможность: общее количество деталей плюс точки пайки
Расчет уровня сигмы для производства печатных плат
Количество единиц изделий: 1 000
Количество возможностей: 58 (1 плата, 13 резисторов, 4 конденсатора, 2 диода, 38 точек пайки)
Количество дефектов: 18 плат не работают
Уровень сигм: 4,92
