6 сигм в банковском секторе Латвии
Любопытное исследование попалось на днях. Казалось бы, методология 6 сигм известна всем в Европе, однако, свободные ниши еще остались.
Jana Erina и Ingars Erins из Рижского технического университета оценили потенциал для развертывания 6 сигм и преимущества от ее внедрения в латвийских банках, разослав 200 опросных анкет и получив обратно 126.
Полученные результаты:
82% респондентов не применяют инструменты 6 сигм;
89% респондентов не слышали о методологии 6 сигм;
Для того, чтобы понять, как вообще обстоят дела с удовлетворенностью потребителей, контролем качества и улучшением процессов, полученные ответы были расположены по шкале Лайкерта, где 1 – не согласен, 5 – полностью согласен.
Процессы управления качеством и обратная связь от заинтересованных сторон
Q26: уровень удовлетворенности постоянно измеряется
Q27: постоянно предпринимаются меры по управлению качеством
Q28: мнение работников постоянно принимается во внимание
Q29: критичные для банка процесса идентифицированы и улучшаются
Статистические методы и инструменты контроля качества
Q30: применяются статистические инструменты контроля качества процессов на этапе их планирования
Q31: регулярно проводятся тренинги по различным методам
Q32: применяются маркетинговые инструменты для улучшения качества продуктов и услуг
Q33: в случае необходимости применяются различные методы для устранения негативных последствий
Системы и процедуры
Q34: внедрены процедуры для обеспечения качества банковских продуктов и услуг
Q35: применяются системы учета и хранения мониторинга улучшения продуктов и услуг согласно установленным метрикам и регулярно проводятся тренинги по различным методам
Q36: ключевые процессы идентифицированы, измеряются и улучшаются
Q37: ключевые процессы ориентированы на соответствие требованиям потребителей
Факторы услуг
Q38: финансовые ресурсы для повышения качества доступны
Q39: человеческие ресурсы для повышения качества доступны
Q40: вопросы, которые влияют на принятие решения относительно инвестиций, основаны на доступности ресурсов
Q41: банк обладает необходимыми техническими ресурсами для обеспечения системы менеджмента качества
Обучение сотрудников
Q47: сотрудники обладают необходимой компетенцией для выполнения определенных обязанностей
Q48: сотрудники обладают необходимыми компетенциями для применения инструментов и методов в области повышения качества
Q49: сотрудниками воспринята концепция управления качеством
Q50: сотрудники направляются на тренинги повышения квалификации
Q51: регулярное обучение сотрудников направлено на формирование команд высококомпетентных специалистов
В процессе проведения исследования его авторы пришли к заключению, что в латвийских банках не существует определенных подразделений, применяющих инструменты оценки качества и применение соответствующих инструментов. Авторы также обращают внимание на погрешность исследования: в опросе участвовали банковские служащие, не относящиеся к топ-менеджменту. Однако, если о наличии службы качества служащим неизвестно, это о многом говорит.
